Как да подадеш жалба до КЗП: стъпка по стъпка

Как се подава жалба до КЗП — канали, срокове, какво да приложиш и защо КЗП санкционира търговеца, но парите се връщат през помирителна комисия или съд.

Накратко

• КЗП приема жалби онлайн, на телефон 0700 111 22, по имейл ([email protected]) и на място.
• Срокът за отговор е един месец, удължаем с още един при фактически или правно сложни случаи.
• КЗП санкционира търговеца, но не ти връща парите — за това са помирителната комисия или съдът.
• Помирителните комисии са безплатни, но първо трябва да си потърсил решение директно от търговеца.

Материалът е информативен и не представлява правен съвет. За актуалните канали и формуляри проверявай първоизточника — kzp.bg.

Онлайн магазин за електроника вдига цената на слушалки седмица преди Черен петък, после я „намалява" с −30% — и ти плащаш 89 € вместо реалните 79 €. Ако подозираш фиктивно намаление по правилата на Омнибус, следващата логична стъпка е жалба до Комисията за защита на потребителите (КЗП). Не си сам в това: само през 2024 г. в КЗП са постъпили 27 549 жалби и сигнали от граждани (КЗП, чрез БТА, март 2025 г.). Ето как да го направиш правилно.

Стъпка 1: Реши какво точно искаш

Преди да пишеш, определи целта си — това решава къде отиваш. Жалбата до КЗП е сигнал за нарушение на конкретен търговец: КЗП проверява и при нужда санкционира. Ако обаче искаш парите си обратно или обезщетение, това не се решава от КЗП — за него пътят е помирителна комисия или съд (виж Стъпка 6).

Разграничението накратко: с жалба искаш институцията да провери и накаже нарушението; с гражданска претенция (иск за пари) искаш възстановяване на сумата. Двете не се изключват — можеш да подадеш жалба до КЗП и паралелно да търсиш парите си по другия ред.

Има и още едно разграничение, което често се бърка: жалбата засяга твой личен случай (твоя покупка или договор), докато сигналът алармира за нарушение, което не те засяга пряко — например подвеждаща реклама, която си видял. Каналите за подаване са едни и същи; разликата е само в това чий интерес защитаваш.

Стъпка 2: Събери доказателствата

Силната жалба стъпва на документи, не на думи. Още преди да отвориш формуляра, събери всичко, което доказва случая — така проверката тръгва бързо и по същество.

Минимумът, който ти трябва:

• Данни за търговеца — фирма, адрес на обекта или сайта, ЕИК (ако го знаеш).
• Касова бележка или фактура за покупката.
• Скрийншоти на офертата и цената. При съмнение, че намалението не е истинско — запази и историята на цената (снимки от различни дни или от ценови тракер).
• Кореспонденция с търговеца — имейли, чат, подадена рекламация и отговорът (или липсата на такъв).

Стъпка 3: Избери канал за подаване

КЗП приема жалби по няколко равностойни канала — избери според това кое ти е удобно.

• Онлайн формуляр на kzp.bg. Изисква безплатен профил (имейл и парола или вход през Google/Apple) — не е нужен електронен подпис (КЕП).
• Горещ телефон 0700 111 22, кратък номер *2211, централа 02 9330565 (в работни дни 9:00–17:30 ч.).
• Имейл [email protected].
• На място или по пощата — централен офис ул. „Врабча" 1, ет. 3–5, София 1000. КЗП има и 28 регионални дирекции и офиси в страната.

Стъпка 4: Попълни жалбата правилно

Формулярът иска конкретни неща — попълни ги пълно, за да не се бави преписката. Данните ти за контакт (име, адрес, телефон, имейл) са задължителни, защото по тях КЗП ще те уведоми за резултата. Затова онлайн жалбата не е анонимна.

Опиши проблема кратко и хронологично: какво си купил, кога, какво е обявил търговецът и защо смяташ, че е нарушение. Прикачи доказателствата от Стъпка 2 — касова бележка или фактура и документите, които доказват несъответствието. Накрая посочи ясно какво искаш КЗП да провери.

Стъпка 5: Какво следва след подаване

След като подадеш, получаваш уникален регистрационен номер и жалбата влиза в ход. По правилата, публикувани от КЗП, случаят се разглежда и решава в едномесечен срок от постъпването, а при фактическа или правна сложност срокът може да се удължи с още един месец (КЗП).

КЗП извършва проверка на търговеца и — ако установи нарушение — може да му издаде задължителни предписания и да наложи имуществена санкция. Ще те уведомят за резултата по същия път, по който си изпратил жалбата. Важното тук: санкцията отива в държавния бюджет, не при теб — жалбата наказва нарушението, но сама по себе си не връща платените пари.

Стъпка 6: Ако искаш парите си обратно

За възстановяване на сума или обезщетение има отделен, също безплатен ред — помирителните комисии към КЗП. Те са 12 общи (по региони) и 14 секторни (например енергетика, водоснабдяване, електронни съобщения, транспорт, финансови услуги).

Два ключови момента:

1. Първо търговецът, после комисията. КЗП изрично посочва, че помирителните комисии разглеждат спора едва след като потребителят вече го е отнесъл директно към търговеца.
2. Решението е доброволно. Комисията изготвя помирително предложение; всяка страна го приема или отхвърля в 10-дневен срок, а сила придобива само при писмено одобрение и от двете страни. Спорът обикновено се решава до 90 дни след получаване на документите.

Ако търговецът откаже помирение, остава съдът — включително заповедното производство или искът за малки суми.

Купил си от магазин в друга държава от ЕС?

При трансграничен проблем — търговец в друга страна от ЕС, Исландия или Норвегия — помага Европейският потребителски център (ЕПЦ) България, който дава безплатна информация и съвети по конкретния случай.

Важно и актуално: платформата на ЕС за онлайн решаване на спорове (ODR) е закрита от 20 юли 2025 г. и вече не приема жалби (Европейска комисия). Ако видиш линк към нея в общите условия на магазин, той е невалиден. Актуалният списък с органи за алтернативно решаване на спорове се поддържа от Комисията на consumer-redress.ec.europa.eu.

Често задавани въпроси